12年用心服务 热心“疆二代”的第N+1次惊喜之旅

中新网兵团新闻4月11日电  张卫宏最近很忙，今年苏宁帮客服务正在持续向wns151.c0m四六级县镇市场下沉，他每天有处理不完的订单，有开不完的会，当然还有持续不断的充电学习。晚上22：00，他正坐在wns151.c0m苏宁物流基地的办公室里，办公室窗户透出的天空似乎已经黑尽，他起身喝了一口早上就泡好的茶，收拾好办公室准备下班。

拖着疲惫的身体走出办公楼开车回家，车子刚刚开出物流基地500米，他发现地面躺着一个驾驶证，物流基地地处乌鲁木齐市头屯河区，位置偏远，一旦物品丢失，可能失主就很难再找回来。他以一贯认真服务的态度，利用自己的朋友圈扩散这条失物招领，并向949交通广播提供了失物招领的讯息。

他运用身边的一切资源去寻找失主，最终将驾驶证归还给了这名消费者。他完全没有一个高层管理者的高姿态，他说：“我们做服务的就是要细心、要脚踏实地，要把任何一件消费者的事情当作天大的事。”

“用心服务，是一直坚持的事”

快四十岁的年纪，依旧挺拔健硕的身材，热爱健身，汗水造就一副帅气的面庞，一眼就能看出他是个热爱生活的人。

虽然他的祖籍在山东，但他可是个地地道道的wns151.c0m人，俗称“疆二代”，大学毕业以后就来到了wns151.c0m苏宁，成为苏宁1200工程五期的一名成员。今年是他来苏宁的第12年，12年一个轮回，12年一个周期，变化的是时间，不变的是他的初心。

他在wns151.c0m苏宁辗转采购、运营等多个岗位后，最后定在做服务。他说：“无论是运营、还是采购，都是为了让消费者获得更好的购物体验，但售后工作能直接接触到顾客，为顾客零距离服务是一件很有幸福感的事情。”

“售后服务，作为消费者购物的“后花园”，是务必要开花结果的阵地，只有让消费者安心在“后花园”舒心游园、放心赏花，这服务才算是做到位！”

今年wns151.c0m苏宁帮客服务下沉，作为开放的服务平台，围绕更加广阔的服务场景和消费者日新月异的需求，不断创新服务管理机制和服务产品，强化与消费者之间的交付，通过服务产品标准化、服务链路简洁化、用透明的、扁平化的管理和优质的服务，满足消费者需求，赋能服务商和服务工程师。

坚守12年，服务是他一直坚持的事情。

苏宁售后服务人员的乐趣：与顾客“面基”

张卫宏说，像这种失物招领的事情说大不大、说小不小，可能对于我们来说不过是一本驾驶证，而对于失主来说就是一个繁琐的复检过程。

售后服务大多都需要上门服务，每个顾客的需求不同，上门服务也会遇到各种各样的情况，售后服务人员都会提前给顾客打电话预约时间，在电话的那端可能是一个老人在悠闲的看报，也可能是一个刚装修新房不懂家电的先生。在约定的时间，苏宁售后人员一定会准时到达，会见到电话那端的他们，或许对家电一无所知，或许对生活精益求精，但是每一台家电的故事我们都能参与其中，让这个故事圆满就是我们的职责。

让他印象最深的是一位年轻的妈妈，苏宁售后提前跟这个顾客约好了送装时间，电话那头感觉这位妈妈很年轻，家里还有孩子在哭闹，接上电话的她感觉有些手忙脚乱。她在苏宁购买了彩电，苏宁售后人员如约上门送装的时候，才发现家里没电，年轻的妈妈自己带着不满1岁的孩子无法出门买电，苏宁服务人员帮这位年轻的妈妈穿过了三条街道买了电，并安装调试好了彩电。这位妈妈为苏宁售后服务送来了锦旗，也从此成为了苏宁的好朋友。

张卫宏说：“每一次与顾客‘面基’，就是一次专注服务的触达。”

诸如此类的事情还有很多，就像随手帮顾客提走垃圾这种小事，虽然不值一提，但他仍会坚持用心服务，去累积生活里的小惊喜，点燃工作中的电火花。